Servizio Conciliazione ARERA e strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie (ADR)
Qualora il Cliente non sia soddisfatto della risposta ricevuta a un reclamo oppure non abbia ricevuto alcuna risposta nei termini previsti dalla regolazione vigente, può ricorrere agli strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie (ADR) prima di adire l’Autorità Giudiziaria.
Il Servizio Conciliazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) consente di risolvere gratuitamente le controversie tra clienti finali e operatori dei settori dell’energia elettrica e del gas naturale attraverso una procedura svolta interamente online, con l’assistenza di un conciliatore imparziale.
Il tentativo di conciliazione dinanzi al Servizio Conciliazione ARERA costituisce, nei casi previsti dalla normativa vigente, condizione di procedibilità dell’azione giudiziaria. Il Venditore partecipa alle procedure di conciliazione attivate nei propri confronti secondo quanto previsto dal Testo Integrato Conciliazione (TICO).
La procedura è completamente gratuita per il Cliente finale.
Il Cliente può presentare la domanda di conciliazione accedendo al Servizio Conciliazione ARERA disponibile sul sito istituzionale dell’Autorità.
Il Venditore aderisce altresì agli eventuali ulteriori organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie (ADR) ai quali si sia impegnato a partecipare, purché la relativa procedura sia gratuita per il Cliente finale.
Per i Clienti domestici, l’elenco degli organismi ADR iscritti ai sensi dell’articolo 141-decies del Codice del Consumo è disponibile sul sito del Ministero delle Imprese e del Made in Italy, inoltre il cliente potrà avvalersi altresì di una delle associazioni dei consumatori di cui all’elenco dell’articolo 137 del Codice del consumo per la gestione del proprio reclamo e per l’assistenza nelle procedure per la risoluzione extragiudiziale delle controversie.
Quando è possibile presentare la domanda di conciliazione?
Il Cliente può presentare domanda di conciliazione quando ricorre almeno una delle seguenti condizioni:
- ha presentato un reclamo scritto al Venditore e ha ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente;
- ha presentato un reclamo scritto e non ha ricevuto alcuna risposta entro i termini previsti dalla regolazione dell’ARERA.
La presentazione del reclamo scritto costituisce, salvo le eccezioni previste dal TICO, un presupposto necessario per l’avvio della procedura di conciliazione.
Entro quali termini può essere presentata la domanda?
La domanda di conciliazione può essere presentata:
- trascorsi 40 giorni dalla data di invio del reclamo, qualora il Venditore non abbia fornito risposta entro il termine previsto dalla regolazione;
- immediatamente dopo aver ricevuto una risposta al reclamo ritenuta non soddisfacente dal Cliente.
La domanda deve comunque essere presentata entro un anno dalla data di trasmissione del reclamo scritto.
Come si svolge la procedura?
La procedura si svolge interamente in modalità telematica attraverso la piattaforma del Servizio Conciliazione ARERA.
Dopo la verifica dell’ammissibilità della domanda:
- viene fissato un incontro tra le parti;
- un conciliatore imparziale assiste Cliente e Venditore nella ricerca di una soluzione condivisa;
- qualora venga raggiunto un accordo, viene redatto un verbale avente efficacia di titolo esecutivo ai sensi della normativa vigente.
Quando la domanda non può essere accolta?
La domanda di conciliazione non può essere avviata, tra l’altro, quando:
- non è stato previamente presentato un reclamo scritto, salvo i casi previsti dal TICO;
- è decorso oltre un anno dalla presentazione del reclamo;
- sulla medesima controversia è già intervenuta una decisione dell’Autorità giudiziaria o di altro organismo competente;
- la controversia è già stata definita mediante altra procedura avente il medesimo oggetto.
Per maggiori informazioni e per presentare la domanda di conciliazione è possibile consultare il sito del Servizio Conciliazione ARERA e l’elenco degli organismi ADR riconosciuti ai sensi dell’art. 141-decies del Codice del Consumo.